Dzielenie się wiedzą jest moją pasją.
Korzystaj więc proszę. Pytaj – odpowiem.
Powyżej link do filmu, który jest na YouTube.
Poniżej zaś, rozszerzona wersja nagrania, zawiera transkrypcję wzbogaconą o dodatkowe informacje.
Jak mamy rozwijać firmy, kiedy nic jest niewiadome? Nie wiadomo co będzie jutro, czy będzie lepiej, czy gorzej? Jak zatem możemy cokolwiek planować ?
Chciałam troszeczkę uspokoić Wasze nastroje mówiąc, że sytuacja niewiadoma była zawsze. Krach na giełdzie nastąpił nagle, najlepsi nawet eksperci ekonomiści tego nie przewidzieli. W związku z tym niepewność towarzyszyła nam zawsze, teraz mamy większe ryzyko, oczywiście, ale zawsze te trudy, te ciężkie czasy były - jak Nie z jednego powodu, to z drugiego, jak Nie dla jednej branży to dla drugiej, tak że w przyrodzie zawsze to wszystko się miksowało.
Nie jest nic dane na zawsze.
Sytuacja jest zmienna i jeśli dotychczas analizowaliście zachowania klientów, to gwarantuję wam, że te analizy możecie wykorzystywać tylko w małym stopniu dlatego, że codziennie rynek wygląda inaczej, dzisiaj szczególnie zmienność ta jest zauważalna i przez najbliższe tygodnie, miesiące, będzie mocno doskwierała.
Ale informacja o dotychczasowych zachowaniach klientów jest niezbędna dla przygotowania działań strategicznych na przyszłość.
Te osoby, które Nie analizowały zachowań klientów informuję, że szkoda, bo to by się im dzisiaj przydało, ale dramatu Nie ma, zacznijcie od tego, od czegoś zacznijcie.
Przeanalizujcie:
Niektórzy ludzie którzy to robią, niektórzy z was słuchacze, którzy to robią, powiedzą Nie, no Pani Marleno , come on, Nie przychodzimy do przedszkola.
Otóż Moi drodzy zaskoczę Was, są firmy które to robią i o swoich klientach wiedzą wszystko, a są firmy które robią pewne rzeczy i o tym wiedzą, bardzo wielu nie robią i nic nie wiedzą. Weryfikują ogólnie jaka jest rentowność firmy, czy zyskują, czy tracą i czasami tylko na tym poprzestają - to są fakty. Czyli tak naprawdę jest ogromna niewiadoma, żyją z dnia na dzień, są klienci kupują - fajnie, ale gdyby nagle przestali kupować, to moi klienci, ci o których teraz mówię Nawet się nie wiedzieliby dlaczego tak jest.
Są klienci i tu schodzimy już troszeczkę na większy poziom szczegółowości, którzy mają świetnie przygotowane dane, analizy pokazujące jaka jest rentowność - uwaga- grup produktów, czyli jeśli w grupie produktów tych produktów jest kilkanaście, kilkadziesiąt, kilkaset wiedzą jaka jest rentowność danej grupy ogólnie.
Czy te informację są wystarczające? No, nie bo jeśli nagle przestaną kupować klienci, a zostaną tylko ci, którzy kupowali produkty na marży 3%, no właśnie już sami wiecie rentowność firmy ległaby w gruzach.
Są też klienci, którzy wiedzą trochę więcej, bo wiedzą które gamy produktów kupują jacy klienci, też już jest nieżle, ale abyście mogli sterować życiem nawet tym niewiadomym, za chwilę powiem Dlaczego i w jaki sposób.
Potrzebujecie wiedzieć:
Do czego ta informacja jest nam potrzebna, jak myślicie? Aby umieć zaplanować czy z tymi klientami będziemy mieć dłuższą podróż, czy króciutką. Trzeba zatem sprawdzić czy kupują jednorazowo, czy stale.
Ale samo sprawdzenie statystyk nic nie da, tu kłania się rewelacyjna obsługa:
Wasi handlowcy sprzedawcy specjaliści do spraw obsługi klienta muszą i przepraszam jest to bardzo brzydki wyraz ale w tym przypadku "muszą" znać swoich klientów.
To znaczy nie muszą jeśli nie chcecie tej wiedzy wykorzystywać. Nie muszą jeśli nie chcecie zbudować w przyszłości w oparciu o wiedzę, jeśli chcecie wróżyć z fusów, intuicyjnie działać lub patrzeć co los przyniesie.
Ale nie rekomenduję tego bo przecież fajnie wiedzieć czy coś się wydarza czy Nie. Dlaczego mówię fajnie? Bo jeśli nie chcecie wyrazu "muszę", czyli Nie chcecie rozumieć jakich macie klientów i co kupuja - no to czeka nas ogromna niewiadowa. Też można tak życ, ale to ryzykanci grający na giełdzie, hazardziści zazwyczaj tak się zachowują.
Jeśli chcecie być przedsiębiorcą rentownym to potrzebujecie planować swoje działania.
Możecie powiedzieć, że w dzisiejszych czasach nic się nie da zaplanować, bo nie wiadomo co będzie jutro i pojutrze.
Oczywiście, że tak. Nigdy nie było wiadomo co będzie za minutę. Domniemywaliśmy na bazie jakichś statystyk, informacji, prognoz, wiedzy eksperckiej, podejmowaliśmy działania ale zawsze to jest to intuicyjne.
W związku z tym to wszystko były hipotezy, predykcje prawdopodobieństwa.
Ale uspokoję Was znowu, nawet jeśli nie jesteśmy w stanie przewidzieć rzeczywistość i wszystkiego poznać i wszystkiego wiedzieć to w momencie kiedy planujemy jakieś działania wiemy co chcemy zrobić kiedy, dlaczego i jak.
Cztery punkty:
Wówczas widzimy jakie są wyniki. I te działania, które zaplanowaliśmy, czy przynoszą takie skutki, rezultaty, wyniki, które chcieliśmy czy też inne.
Powiecie mi, że przecież no właśnie, no to popatrzymy ja ten swiat wygląda. Widzimy co osiągnęliśmy, to samo moglibyśmy zrobić bez tej pierwszej części, czyli analizy.
Tak, w tym pierwszym przypadku, ale gdybyście nie zrobili tego planowania, tylko poanalizowali wyniki post factum, to nie mielibyście pojęcia czy to, że sprzedaliście 5 razy więcej danego produktu albo 7 razy mniej innego, nie wiedzielibyście z czego to wynika.
Dzięki temu, że mieliście dokładne plany, widzicie czy one się ziściły, czy Nie.
Jeśli patrzycie na wyniki, które nie są zadowalające, wiecie co możecie zmienić bo umiecie poanalizować te plany uprzednie, dotychczas poczynione.
Wszystkiego nie zmienicie, ale zakładam, że jesteście ekspertami w tym co robicie macie wiedzę w zakresie produktów/usług, które sprzedajecie, znacie swoich klientów, łatwo będzie wam zdiagnozować czemu te produkty sprzedają się lepiej a inne gorzej, czy z powodu popytu, czy z powodu ceny?
Właśnie czyli dzięki temu, że macie plany, widzicie jakie wyniki osiągnęliście możecie analizować, czy sprzedaliście dużo więcej niż chcieliście, czy dużo mniej i dzięki analizom wiecie dlaczego.
Zatem czemu to moje uspokajanie miało miejsce aby właśnie to wam pokazać. Dzięki temu, że wiecie co macie robić, dlaczego, jak z kim, Z jakimi produktami usługami to codzienne, cotygodniowe, comiesięczne, co kwartalne, coroczne - zależy do czego te analizy są potrzebne i taka jest ich częstotliwość i drobiazgowość, dzięki temu możecie te analizy czynić i potem wprowadzać pewne modyfikacje.
Jeśli rynek się załamuje w jakimś obszarze całkowicie, wiecie co zmienić i dlaczego i do kogo swoje usługi/produkty kierować, aby nadal funkcjonować. Dużo łatwiej będzie wam zarządzać tą rzeczywistością albo sobą w tej rzeczywistości jeśli będziecie znać klientów, jeśli będziecie wiedzieli do czego te produkty/usługi stosowal, i o tym już mówiłam, będziecie wiedzieli czy możecie liczyć na długofalową przygodę z klientem, czy macie go obsługiwać miesiąc, dwa, trzy, czy kolejne lata również.
Jeśli poanalizujecie czy to była jednorazowa sprzedaż, będziecie również mieli wiedzę ile % incydentalnych zakupów stanowią zakupy od klientów i ile % tych klientów te zakupy realizuje.
"Excel prawdę ci powie"
To jest cytat, który jest moim cytatem - Marlena Skiba - Polska - Dzień Dobry - Europa - Ziemia.
Klienci często go również przytaczają,
"Jak Pani mówiła - Exel prawdę Ci powie"
Bo to jest prawda , cyfry poanalizowane dają nformacje i możemy je potem zderzać z innymi informacjami, aby wiedzieć jak najwięcej.
Więc jeśli wiecie o klientach dużo możecie czynić jakieś plany.
Jeśli o klientach Nie wiecie nic, żyjecie cały czas na pewnej niewiadomej "uda się albo Nie uda się". Czy taki hazard jest Wam potrzebny? Niektórym tak ale większość zakładam, że Nie.
Przechodząc do planowania, fajnie abyście wiedzieli:
Dzisiaj ten wątek tylko dotknę, aby klamrą zamknąć sytuację, pokazując, że potrzeba jest bardzo duża, czyli ten wyraz muszę o którym wcześniej mówiłam, abyście zrozumieli swoich klientów, znali ich, wiedzieli czy produkty/usługi kupują stale, incydentalnie, przypadkowo i czy będą nadal kupowali i teoretycznie w jakiej perspektywie czasowej.
Wracając do innych analiz, które tylko dotykam, aby rozwinąć ten wątek na kolejnym spotkaniu - mam klientów, których analizowaliśmy różnego rodzaju obroty i pięknie są zdywersyfikowane ilości klientów, obroty jakie ci Klienci generują, wszystko jest pilnowane i świetnie realizowane, jak wykrusza się jakiś duży klient to dział handlowy w pierwszej kolejności skupia się na pozyskaniu również dużego Klienta, Klienta dużego formatu, jak odchodzą mali to czekają, aż ci mali przyjdą i tak dalej, i tak dalej.
Ale są sytuacje bardziej ryzykowne, kiedy okazuje się, że tak naprawdę 10 % klientów realizuje 50% obrotu. I wyobraźcie sobie, że tych klientów jest tylko kilkudziesięciu. Jeśli 10 % Klientów spośród kilkudziesięcu generuje 50% obrotu, to w momencie, kiedy którykolwiek z tych dużych Klientów "się wysypie" przestanie istnieć, ale może akurat Nie wróżmy takich złych sytuacji firmom, niech istnieją - ale przestaną kupować u tego klienta, co wtedy? Wtedy byłby płacz i zgrzytanie zębów, gdyby Klient tego nie wiedział. Ponieważ Klient absolutnie jest tego świadom i monitoruje tę pracę, 50% generują mu Klienci - dosłownie kilku, ale 50 % kilkudziesięciu, specjalnie tak sobie zdywersyfikował, dużych obsługuje zupełnie inaczej i innymi produktami, małych obsługuje zupełnie inaczej i inne produkty i usługi im oferuje.
Czyli moi drodzy tu mogą być dwie informacje:
1. bardzo zła, 2. i bardzo dobra.
Bardzo zła jest wtedy, kiedy dokonujemy analiz, i widzimy z ogromnym zaskoczeniem, że 50% obrutu mamy tylko dzięki kilku Klientom, trzem, czterem, wtedy pada na nas blady strach.
Ale inna jest sytuacja , kiedy wiedzieliśmy o tym, specjalnie mamy tylko kilku Klientów, traktujemy ich inaczej, wiemy o nich wszystko, a cała pozostała grupa Klientów generująca 50% obrotu jest dla nas kilkudziesięcioosobową grupą Klientów, w związku z tym kiedy stracimy jednego, dwóch czy trzech, spokojnie poradzimy sobie i zdążymy pozyskać to miejsce innych.
Więc piękna dywersyfikacja jest świetna, jeśli wiemy.
Takie analizy potrzeba abyście realizowali, łącząc to z wiedzą o Klientach, abyście mogli troszeczkę przewidywać przyszłość, hipotetycznie zakładając, że się uda, a gdyby się niektóre rzeczy nie udawały, to doskonale będziecie wiedzieć - dlaczego. I będziecie wiedzieli jak modelować zmianę, jakie zmiany wprowadzić w obrębie produktu, usługi czy Klientów, aby płynnie ten statek prowadzić ku przyszłości. Ku zadowoleniu Waszym, Waszych pracowników i Kientów. Czego Wam bardzo, bardzo serdecznie życzę.
Jakie zagadnienie związane z zarządzaniem w trudnach czasach nurtuje właśnie Ciebie?
Wieloletni Strateg, Mentor, Ekspert w obszarze rozwoju biznesu, sprzedaży i marketingu, Specjalista w zarządzaniu przedsiębiorstwem i optymalizacji procesów, Mówca Inspirujący. Niestandardowe podejście, pozytywna energia, ponad 20-letnie doświadczenie w twardym biznesie sprawiły, że słowo "Niemożliwe” Nie figuruje w jej słowniku.
Kieruje się w życiu zasadą "Chcieć to Móc"
Bądź na bieżąco
Zapisz się na Bazę Wiedzy
Dlaczego właśnie Ty powinieneś otrzymać prezent - Voucher na Inspirujące Rozmowy?
Napisz i weź udział w Biznesowym Spotkaniu Rozwojowym
