Obsługa Klienta odc. 2

Powyżej link do filmu, który jest na YouTube.
Poniżej zaś, transkrypcja.

Jeśli przychodzi do Was klient, potraktujcie go odpowiednio - podmiotowo a Nie przedmiotowo i Nie ignorujcie.

 

Bardzo, bardzo potrzebne jest to, żebyście obsłużyli klienta tak jak należy.

Czyli witacie go Nie tylko słowem mówiąc „Dzień dobry”, ale też wzrokiem, spójrzcie na niego, nawiążcie kontakt wzrokowy. To są podstawy, ale jak często zapominane.

Wchodzi ktoś do działu obsługi klienta, ktoś zza komputera bąknie „Dzień dobry”, patrzy w ekran i  „Słucham?”. Co to jest? Jakie słucham?

Daj atencję na tego klienta,

zapytaj w jakim celu przyszedł, 

co możesz dla niego zrobić,

czego potrzebuje, czego oczekuje?

Jeśli w firmach macie procedury wedle, których macie klienta obsługiwać, to postępujcie wg nich, jeśli Nie macie, sami opracujcie najlepszy sposób przywitania klienta jak tylko się da.

Wtedy możecie nawiązać fajną relację już od samego początku. To jest jedna rzecz. Kolejna -

Nie zakładajcie z góry, że wiecie co klient chce. 

Zapytajcie go. Przykład, który łączy z sobą wątek dotyczący celu, czyli celu wizyty, celu chęci zakupu produktu czy usługi i obsługi klienta, pokażę Wam właśnie w tej chwili.

Wchodzę ostatnio do jakiegoś centrum medycznego, podaję numer karty bo jestem ich klientem, osoba zza biurka patrzy się w ten numer karty, Nie zada mi żadnego pytania, żadnego. Patrzy się w komputer, bo Ona przecież wie lepiej po co ja przyszłam, bo tam jest wszyściutko napisane - cały świat objawiony. Ironizuję? No tak. Dlatego, że w komputerze rzeczywiście są informacje dotyczące mej osoby, ale Nie ma informacji po co ja przyszłam.

Zdarzyć się może, że jest jakaś, która będzie pomocna, ale na pewno osoba Nie wie po co ja przyszłam, dopóki mnie Nie zapyta.

I spotkanie jest bardzo ciekawe - ponieważ osoba mówi
„Ale Pani tutaj nie ma nic zlecone, Nie ma Pani badań”,
- Ale ja Nie mówiłam, że mam,
„No właśnie, to po co Pani się rejestrowała?”
- Bardzo  chętnie powiedziałabym, po co się rejestrowałam, gdyby Pani mnie zapytała po co przyszłam.
„Ale wie Pani, tutaj …”.

 

I ktoś Nie zrozumiał w ogóle nawet tego zdania, które zasugerowałam, więc ja mówię:
 

- Przepraszam Panią bardzo, czy ja mogę powiedzieć, po co ja dzisiaj przyszłam i w jakim celu tu przed Panią stoję?
„No tak, no tak, ale …”, nawet w tym momencie osoba się Nie zreflektowała.
Więc ja przerwałam, wiem, że Nie wolno przerywać, no ale ta rozmowa prowadziła nas donikąd, powiedziałam:

- Szanowna Pani, Nie mam zleconych jeszcze żadnych badań, bo dzisiaj przyszłam, aby zrobić badania, które właśnie kupię i w tym celu stoję przy tym okienku, aby badanie:
a. najpierw opłacić,
b. potem zrealizować
Czy możemy rozpocząć tę podróż?

Proste a tak skomplikowane.

Zatem moi drodzy, zapytajcie klienta po co przeszedł, ten przypadek, który pokazuję dotyczy klienta właśnie, który był świadom. Dokładnie wiedział co chce, ale bywa, że przychodzi klient, który powie „Wie Pani co, ja w zasadzie nie wiem, no ja się może trochę źle czuję, no może chciałbym badania, może chciałbym wizytę u lekarza, a może, może chce opowiedzieć co go boli, z czym ma problem.

Są dwa rodzaje klientów: klient świadomy, który doskonale wie co chce i powie na przykład „Proszę sprzedać mi deskę dębową, długości 2 m, szerokości 30 cm, grubości półtora, i tyle.

A przyjdzie drugi klient, który powie „Chciałbym sobie wymienić parapet, ale w zasadzie no nie wiem…”  i Nie wiadomo, czy chce drewniany, plastikowy, chce kupić gotowy, czy chce, aby ktoś dla niego ten produkt przygotował, opracował, na przykład stolarza chce zatrudnić. 

Porozmawiajcie z klientem, oceńcie, zrozumcie, Nie oceńcie w sensie krytyki, tylko oceńcie, z jakim rodzajem klienta macie do czynienia, czy tym co wie, czy tym co Nie wie i tak go obsłużcie, żeby do Was wrócił i mówił o Was wszystkim, same dobre rzeczy, o Was i o firmie, którą reprezentujecie, bo przecież o to chodzi, na tym to wszystko polega, żeby zadowolenie rozsiewać, rozprzestrzeniać na prawo i lewo, prawda?

Wszystkiego dobrego Wam życzę i oczywiście dobrego dnia, do usłyszenia.

A jak Ty obsługujesz swoich klientów?