Obsługa Klienta odc. 1

Powyżej link do filmu, który jest na YouTube.
Poniżej zaś, rozszerzona wersja nagrania, zawiera transkrypcję wzbogaconą o dodatkowe informacje.

Witam Was serdecznie w kolejnym odcinku. Dzisiaj będziemy rozmawiali o obsłudze klienta. Dlaczego ten temat dzisiaj wybrałam? Nie wybrałam go, posłuchałam jednego z moich klientów, który zadzwonił do mnie i poprosił właśnie o ten odcinek. Stwierdził, że edukacji w zakresie obsługi Klienta nigdy dość.

Przygotowując się dzisiaj do spotkania z Wami zastanawiałam się, które wybrać wątki, aby były ciekawe, abyście mogli z nich skorzystać, zarówno z sugestii jak i wskazówek działań i uświadomiłam sobie, że obsługa klienta to jest temat rzeka.  Dotyczy on sprzedawców, handlowców i pracowników obsługi klienta. 

Kilka książek na ten temat napiszę kiedyś, już jedna się pisze, ale jest tak wiele bardzo różnorodnych wątków, które trzeba moim zdaniem umieścić w kilku książkach a nie tylko w jednej.

Dzisiaj chcę dotknąć jeden wątek, który ma oczywiście dwie składowe. Są bardzo różnorodni klienci, abyście umieli obsłużyć ich dobrze, jakie pytanie powinniście zadać jako pierwsze, aby zrozumieć, w jaki sposób klienta zacząć obsługiwać? Czy On jest z grupy pierwszej czy z drugiej?

Zapytacie mnie – Co to jest grupa pierwsza, a co to jest druga? O.K. to najpierw odpowiem: są klienci, którzy są bardzo świadomi tego po co przychodzą, ich wystarczy tylko obsłużyć, wiedzą co chcą, dokładnie dlaczego - i to chcą kupić. Wszystko jedno czy to jest usługa czy produkt i wszystko jedno czy przychodzą do Was do biura czy dzwonią.

Druga grupa to są klienci, którzy Nie wiedzą czego chcą. Wiedzą co chcą osiągnąć, co na końcu chcą mieć, ale nie zawsze wiedzą jak do tego swojego zadowolenia dojść i to jest druga grupa klientów, których trzeba całkiem inaczej obsłużyć, trzeba im towarzyszyć, być doradcą, wsparciem, takim ambasadorem, chyba doradcą.

Może najlepiej zostawmy ten wyraz na potrzeby naszej dyskusji, więc zupełnie inaczej obsługujemy klienta, którego trzeba tylko obsłużyć, dać mu, sprzedać to co chce, a inaczej potowarzyszyć temu klientowi w podróży.

Ale zanim zajmiemy się obsługą pierwszą, czy drugą, potrzebujemy zrozumieć z kim mamy do czynienia.

Jakie zatem pierwsze pytanie powinniście zadać, aby móc ocenić, z którą grupą klientów macie do czynienia albo z klientem, do której grupy On przynależy? Widzicie jaka precyzja wypowiedzi jest ważna? Cały czas musimy uczyć się odpowiednio wypowiadać, aby być zrozumianymi. Więc jakie jest to pierwsze pytanie?

Zastanówcie się, daję kilka sekund na przemyślenie zanim usłyszycie co ja chcę powiedzieć.

Otóż pierwsze pytanie bez względu na to, jak je wypowiecie, bo dzisiaj Nie będziemy pracować nad semantyką, dzisiaj Nie będziemy pracowali nad poprawnością wypowiedzi, budowania zdań, tak, aby jak najlepiej do klienta dotarły.

Dzisiaj zaczynamy od wierzchołka góry lodowej tego wątku, więc wszystko jedno jak klienta zapytacie, zależy mi na tym, aby powiedzieć Wam, że musicie zrozumieć jaki cel klientowi przyświeca. Jak zrozumiecie jaki mają cel ci klienci, będziecie umieli prowadzić z nimi dyskusję.

Będziecie umieli prowadzić konwersację, która doprowadzi do obsługi klienta świadomego i do zrozumienia co możecie zaoferować klientowi, który Nie do końca wie co chce, wie co ma być na końcu, ale tak jak wspomniałam Nie wie, jakim produktem dokładnie, jaką usługą dokładnie tę swoją potrzebę zaspokoić.

Więc pierwsze pytanie nadrzędne musi dotyczyć tego - jaki klient ma cel, w jakim celu do Was przyszedł, po co Was odwiedził, dlaczego do Was zadzwonił, jak to zrozumiecie będziecie umieli z klientem rozmawiać.

Kwestia dotycząca obsługi klienta jest bardzo ważna, spotykam się dosyć często z arogancją, wywyższaniem się na stanowiskach ludzi, którzy obsługę klienta mają realizować i tu moi mili chciałam powiedzieć, że jeśli zajmujecie się tym zakresem obowiązków, to Waszym obowiązkiem jest być miłym, kompetentnym, empatycznym.

To jest Wasz obowiązek. Dlaczego? Dlatego, że klienta trzeba obsłużyć dobrze. W tym celu, żeby i był zadowolony i chciał do nas wrócić i nie tylko chciał, ale wrócił. Czemu to jest tak ważne?

Kochani, uświadomcie sobie, wszystkie rzeczy: bilet autobusowy, bilet miesięczny, bilet do kina, do teatru, benzyna do samochodu, którym się poruszacie, książki które kupujecie, koncerty na które chodzicie, lunche na które znajomych zapraszacie,

prezenty które sobie wręczacie, ciuchy, które kupujecie i tak dalej i tak dalej, są tylko możliwe do opłacenia dzięki temu, że klienci kupią usługi, produkty firm w których pracujecie, i dzięki temu zostawią pieniądze w tych firmach, dzięki temu firmy mogą wypłacić Wam wynagrodzenie, Nie zapominajcie o tym.

Wszystko co mamy i Wy i ja mamy dzięki klientom, którzy z usług, produktów, które oferują nasze firmy korzystają, kupują, płacą, a potem my dostajemy dzięki temu wynagrodzenie.

Jest to niezbędne zatem, aby jeśli zajmujecie się obsługą klienta, abyście robili to świetnie. Ci klienci muszą do Was wrócić, abyście żyli, aby Wasze firmy funkcjonowały. Spotykam się z tą ignorancją, o której wcześniej powiedziałam, bo czasami pracownicy myślą sobie:

„Co mi to zależy, Nie zależy mi na firmie, w której pracuję, najwyżej klienci Nie wrócą, firma zbankrutuje, co mnie to obchodzi, ja znajdę pracę w innej firmie, ktoś inny przecież mnie przyjmie.”  

Teoretycznie tak, ale kij zawsze ma dwa końce, jeśli źle obsłużysz kogoś, to później Ty również będziesz niestety źle obsłużony, bo prawo serii tak działa, po drugie, jeśli będziesz źle obsługiwał klienta to prędzej czy później nowi przyszli pracodawcy o tym się dowiedzą i Nie będą Cię chcieli zatrudnić.
 

Musimy być uczciwi w tym co robimy, kompetentni w tym co robimy. Jeśli czegoś Nie chcesz robić to Nie rób, ale nie pozostawaj w sytuacji, w której robisz to źle. Ty też jesteś klientem ciągle dla innych, chcesz być świetnie obsłużony, w związku z tym pozwól również innym być świetnie obsłużonymi przez Ciebie.
 

Chcesz być obsłużony szybko, dobrze, kompetentnie - to samo dawaj rynkowi. Jeśli jesteś masochistą i Nie lubisz być dobrze obsługiwany, no to wyjątek potwierdzający regułę.

Moi drodzy z dzisiejszego odcinka proszę abyście wynieśli bardzo ważną lekcję:

Klient, który wie dokładnie czego chce, może być tylko obsłużony, czyli pytacie, udzielacie odpowiedzi, wystawiacie rachunek, fakturę, pobieracie wynagrodzenie. Klient, który nie wie co chce, trzeba z nim przeprowadzić troszkę dłuższą dyskusję, wprowadzając go w świat, który jego dotyczy, na końcu oferując mu to co na pewno spełni jego potrzebę, oczekiwanie.

Obserwujcie mój kanał, kolejne odcinki będziemy nagrywać na tematy związane i z obsługą klienta i Nie tylko. Przygotowuję sobie właśnie spotkania godzinne i dwugodzinne dla Was, abyśmy mogli spotykać się, co prawda online, ale Nie na webinarach, tylko na interaktywnych warsztatach, na prelekcjach, spotkaniach, gdzie będziemy mogli wymieniać się informacją.

Ja będę z Wami rozmawiać przekazując Wam wiedzę z rynku, wzbogacając ją szeregiem przykładów.

Uwielbiam dzielić się wiedzą z Wami, uwielbiam dawać energię - znowu precyzja wypowiedzi - Nie dawać tylko dzielić się energią, czyli zostawiam ją sobie, ale z przyjemnością dzielę się tą energią z Wami.

Dziękuję bardzo moim klientom, że uświadamiają mi, że te rzeczy, które robię są przydatne i dla nich i dla ich pracowników.

Bardzo się cieszę, że jeden z klientów, który słuchał moich nagrań powiedział, że bardzo dużo wie o temacie jednym, drugim, trzecim, ale w jednym z odcinków niezwykle zainspirował go wątek, który poruszałam, który dotyczył tego, jak pracować z podwładnymi, że natychmiast potrzebuje abym dla jego zespołu przygotowała taki wykład, prelekcję, którą tylko i wyłącznie u niego w firmie zrobimy.

Dlatego też z przyjemnością już szykuję się do tego, aby tematykę tę opracować. Bo rzeczywiście bywa, że firmy proszą, abym takie in-house’owe, czyli tylko dla ich pracowników zamknięte spotkania zrobiła na dany temat, aby przybliżyć im co można robić łatwiej, bardziej efektywnie i z większą radością.

Tak że moi drodzy, mam nadzieję, że będziecie zadowoleni ze swojej pracy, życzę Wam efektywnej obsługi klienta, samych zadowolonych klientów i Waszego zadowolenia z ich obsługi. Dobrego dnia Wam życzę, do widzenia.

Z jakimi Klientami Ty masz do czynienia?