Nasza Reputacja - jak o nią zadbać?

Powyżej link do filmu, który jest na YouTube.
Poniżej zaś, transkrypcja.

Jak możemy zadbać o naszą markę osobistą? Jak pracując na nią całe życie, Nie zepsuć jej nagle?

Poniżej pokazuję Wam, jak niefrasobliwość wpływa negatywnie na wszystko, co dotychczas zrobiliśmy, jest wstanie wykasować całe dobro, uwypuklając zło.

Mogła powiedzieć „Mam prawie wrzącą wodę, nie zawaham się jej użyć” a powiedziała „Przez rękawiczki ja nic nie czuję”.

Można? Można.

Moi drodzy, jeśli jesteśmy odpowiedzialni to w każdej sekundzie naszego życia to się objawia i w życiu prywatnym i w zawodowym. Jeśli ktoś jest u fryzjera, w zakładzie fryzjerskim renomowanym, bardzo znaczącej marki, a pani, która zajmuje się myciem włosów klientki, używa wszystko jedno jakiej wody mówiąc „przez rękawiczki Nie czuję” to jaki mamy procent odpowiedzialności? Zerowy – undergroud? Czyli minus 1, minus 10, minus 100?

W kranie leci przecież woda zimna i niemal wrząca, bardzo gorąca. Ale też cała pośredniość od zimnej do ciepłej, od ciepłej do zimnej i Nie jest istotne, co się wydarzyło - to znaczy jest – ale w tej opowieści dużo mniej znaczące.

Nie jest istotne to co się wydarzyło, tylko UZASADNIENIE tego wydarzenia.

„Ja przez rękawiczki nie czuję” - rewelacja prawda? Powinnam cykl ten nazwać „zasłyszane w maglu”, bo to są rzeczy kuriozalne, ale ponieważ daję rekomendacje biznesowe - utrzymuję w playliście „Inspirujące rozmowy - dzielenie się wiedzą biznesową”.

Byłam u fryzjera, u którego bywam regularnie od kilku lat, uwielbiam obsługę wysokiej jakości, którą serwuje mi pani do której chodzę, ale w tym zakładzie jest wiele różnych osób. Siedzę sobie ostatnio w tymże zakładzie i słyszę krzyk „Parzy, gorące!”.

Jest to krzyk klientki, która jest obsługiwana przez jakąś panią, która myje jej głowę. W pewnym momencie klientka mówi: „Dlaczego pani Nie spróbowała, zanim Pani mnie oparzyła?”, na co pani myjąca głowę mówi: „Przez rękawiczki Nie czuję”.

Cierpnę na samą myśl, na samo wspomnienie tych słów.

Co to znaczy „Przez rękawiczki nie czuję”?, czyli sparzę, spalę komuś całkowicie głowę, dlatego, że „przez rękawiczki Nie czuję”? To jeśli jesteś odpowiedzialna, zastosuj różnorodne remedia.

Moi drodzy, wszyscy właściciele zakładów fryzjerskich - mam dwie rekomendacje:

1. Po pierwsze można sprawdzić na łokciu, Nie chodzi tu o nadwrażliwość klientki, czy lubi bardzo zimno, czy lubi bardzo ciepło. Jeśli woda parzy, to znaczy, że ewidentnie jest za gorąca. Nie jest to kwestia dyskomfortu klientki, która powiedziała „trochę mi nie pasuje, troszeczkę za zimna, czy troszeczkę za ciepła”, ona krzyknęła, prawdopodobnie z bólu i dyskomfortu. Można zatem sprawdzić na łokciu, to po pierwsze primo.
2. Po drugie primo, jeśli Nie umiesz ustawić temperatury aby była najdelikatniej mówiąc - komfortowa, to Nie zajmuj się tą pracą. Przecież możesz kogoś uszkodzić, możesz sparzyć bardzo niedobrze skórę głowy, ale też przecież dla cebulek to nie jest stosowne, prawda? W związku z tym może mieć destrukcyjny wpływ, tylko dlatego, że „przez rękawiczki nie czuję”?

Jeśli Nie czujesz przez rękawiczki, to znajdź inny sposób.

Druga rekomendacja dla zakładów fryzjerskich wszelkich, jeśli już całkowicie nie wiecie jak ustawić temperaturę, może da się kupić jakiś termostat, może da się kupić jakąś część, która pokazuje stałą temperaturę, że można ustawić tak zwanym mieszaczem na stałą temperaturę?

Nie ma? To może zakupcie termometr i pani zanim poleje niemal wrzątkiem głowę klientki, wleje do kubka, do kubka wsadzi termometr i zobaczy jaka jest temperatura. Mówię teraz troszeczkę żartobliwie pokazując działania na około, ale możliwe, realne, jest to dużo lepsze niż sparzenie głowy klientki.

Jest to zakład renomowany, w którym wizyta kosztuje kilkaset złotych, nie stać zatem firmy na odpowiednie przeszkolenie personelu? Tak się składa, że wiem, iż nie jest to przypadek odosobniony. Ja chodzę tam od kilku lat, jestem zachwycona z obsługi pani, która i pięknie zajmuje się moją fryzurą i jest bardzo miła, kompetentna, odpowiedzialna, ale usługę mycia głowy świadczą zupełnie inne osoby.

Zdarzyło mi się trzykrotnie, czy czterokrotnie - dokładnie nie pamiętam - na przestrzeni kilku lat być bardzo mocno oparzoną w głowę, czyli nie jest to przypadek odosobniony tej krzyczącej klientki. Mało tego, nie umiem zrozumieć, dlaczego osoby myjące głowę, jeśli już jesteśmy przy tym przykładzie, biorą tę słuchawkę z wodą i leją na sam czubek głowy pytając „dobrze?”, zamiast spróbować z boku za uchem, dużo mniej wrażliwa jest ta część skóry niż sam czubek głowy. Proste? Proste.

Ale uwaga, pomimo, iż podczas mycia mojej głowy proszę o to osobę, która mnie obsługuje aby spróbowała z boku, za każdym razem robi to na czubku głowy, pomimo iż poproszę.

Dlaczego mam ten dyskomfort przeżywać?

Krzyk tej klientki „Parzy, gorące!” był głośny, dotkliwy.  Nie wyglądała na rozhisteryzowaną osobę, a nawet gdyby była to dlaczego ją parzyć?

I podkreślam nie chodzi tu o kwestię dotyczącą tego co się wydarzyło bo przypadki się zdarzają, można naprawdę zrobić komuś krzywdę całkiem niechcący. Nie jest to usprawiedliwienie, ale to jest zupełnie inny przypadek niż sytuacja, którą przytaczam, ponieważ pani myjąca głowę powiedziała:

„Przez rękawiczki nie czuję”. Moi drodzy, kogo to obchodzi, czy ona czuje czy nie czuje?

Albo sprawdza temperaturę wody, która powinna być odpowiednia od – do, bo zakładam, że są jakieś widełki, jakieś średnie, jakieś standardy, a na specjalne życzenie klientki może być zwiększona temperatura lub zmniejszona, ale zaczynamy od średniej. A ja rzeczywiście doświadczam tego, że w momencie kiedy woda jest zdecydowanie za zimna i poprosi się o odrobinę cieplejszą, to natychmiast jest jakby wajcha z lewej na prawą i leci absolutnie za gorąca, jeśli powie się, że jest za ciepła, wtedy wajcha całkowicie w lewo i jest zdecydowanie za zimna.

Dla świętego spokoju wielokrotnie wolę być obsłużona z wykorzystaniem zimnej wody, chociaż jest to bardzo niekomfortowe, aby uniknąć kwestii, sytuacji, w której znalazła się klientka krzycząc „Parzy!”.

Wszyscy właściciele zakładów fryzjerskich, szefowie, kierownicy, weźcie sobie to pod uwagę, weźcie sobie do serca to o czym opowiadam.

Moi słuchacze wiedzą, że bazując na negatywnych przykładach, kiedy daję pewnego rodzaju rekomendacje, Nie przedstawiam nazwy firmy, bo dzięki moim nagraniom prowadzę anty hate park, czyli bez hejtu.

Nazwy firm wymieniam wtedy, kiedy za coś chwalę, więc bądźcie spokojni, nazw firm w których doświadczam złej obsługi, o których inni mi opowiadają, że serwis jest nieodpowiedni, jakość usług i produktów nieodpowiednia - bo bardzo często do mnie ludzie piszą i dzwonią - tych nazw marek Nie wypowiem, ale bazując na przykładach negatywnych pokazuję, jak lepiej pracować, jak wykorzystywać negatywne przykłady na to, abyśmy my u siebie w firmach poprawiali standardy pracy, Nie dali się wykorzystywać złym standardom i złym produktom u różnych osób.

Więc Nie obawiajcie się, nazwa waszej firmy nie padnie, ale wykorzystajcie ten „consulting for free”, abyście poprawili jakość pracy w swoich firmach, bo nie może być tak - wszystko jedno czy jest to zakład renomowany, czy nie renomowany, tani czy drogi - Nie może być tak, że pracownik wasz powie wszystko jedno jaką wodą myjąc głowę klienta, iż „przez rękawiczki ja nie czuję”.

Wymyśl sposób, abyś tak obsługiwał klienta, aby Nie był niezadowolony i wszystko jedno, czy masz te rękawiczki, czy Nie masz.

Przetestowanie temperatury na łokciu, najprostsze, najłatwiejsze wydaje się być, ale możesz sobie utrudnić życie, przelewać wodę w kubeczek, wkładać termometr, as you wish (jak sobie życzysz), albo zakupić taki profesjonalny sprzęt, dzięki któremu to mieszanie wody będzie odpowiednie.

I nadmienię, ta Pani miała mytą głowę, kiedy wykorzystywana była tylko i wyłącznie jedna umywalka, bo bardzo często fryzjerzy mówią, „a bo jak jednocześnie dwie, trzy osoby korzystają z wody, to nie umiemy jej ustawić”, to też jest kolejny problem, słyszałam to kiedyś na własne uszy, niejednokrotnie.

Zatem moi drodzy, obsługa klienta musi być na wysokim poziomie, na bardzo wysokim poziomie. Eliminujcie zachowania mówiące „Przez rękawiczki nie czuję”, bo nikogo nie interesuje, czy przez rękawiczki czujesz czy nie, oczekuje każdy natomiast serwisu na wysokim poziomie.

Mam nadzieję, że ten negatywny przykład posłuży Ci jako inspiracja do rozwoju, inspiracja do pokazywania siebie z lepszej strony, wszystko jedno czy jesteś pracownikiem, czy szefem i wyciągajmy wnioski z przeszłości, wyciągajmy wnioski z cudzych niepowodzeń, abyśmy robili ten świat lepszy.

Obserwuj mój profil na Instagramie, tam codziennie dzielę się nowymi inspiracjami.

I Subskrybuj mój kanał na YouTube, premierowe odcinki co poniedziałek o godzinie 20.00.

Dobrego dnia, do usłyszenia, bądźmy w kontakcie 🙂

A jakie zaskakujące sytuacje zdumiały Ciebie ostatnio?