Doradca czy Odradca? Bądź ostrożny.

W teorii stanowisko to brzmi pięknie

Opiekun Klienta, Doradca

a może w niektórych firmach powinno brzmieć po prostu Odradca, czyli „odradzająco – zniechęcający” człowiek?

1. Nie spieszy Ci się? Nie szkodzi, płać za ekspres, Nie czekaj!
2. Musisz oszczędzić? Nie oszczędzaj, przepłać 3 x tyle, bo handlowiec będzie miał większą premię!

Czy powyższe przykłady Nie brzmią czasami znajomo?

Oferowanie Klientowi tego, czego potrzebuje – to największa misja sprzedawców, handlowców, telemarketerów, opiekunów Klienta.

To zaoferowanie Klientowi niekoniecznie tego, czego szuka, ale tego, co zaspokoi jego potrzebę.

Dziwicie się, czemu napisałam „niekoniecznie tego, czego szuka?”

Otóż bardzo często Klient Nie ma pojęcia, czego potrzebuje, Nie wie, czego szuka, Nie wie bowiem, co rynek w tym zakresie oferuje. Wie natomiast, jaki ma problem, i co musi się wydarzyć aby poczuł, że ten problem przestanie mu doskwierać.

Dlatego tak często wszelcy „naciągacze” mają używanie, bo naiwni Klienci, Nie mając pojęcia czego szukają, słuchają porad wielu oszustów.

Czemu nazywam tak ostro niektórych sprzedawców? Ponieważ jeśli żerując na cudzej naiwności, wykorzystują ludzi oferując im coś, czego zupełnie Nie potrzebują, co wcale Nie rozwiąże ich problemów, ale handlowcowi wygeneruje obrót – to inaczej określić ich postępowania się Nie da.

Dlatego tak jednoznacznie to nazwałam. Jeśli komuś coś ktoś wciska, to po prostu go oszukuje. A ja na to Nie daję przyzwolenia, dlatego wzburza mnie słuchanie o takich sytuacjach. To naprawdę są dla firmy "złe zyski", o czym stale pisze też Fred Reihheld.  Niestety, ciągle musimy mieć oczy i uszy otwarte, aby Nie dać się w nic wmanewrować.

Moją misją jest edukowanie ludzi, że można uczciwie osiągać sukcesy, że można uczciwie prowadzić rentowne firmy, że da się uczciwością i kompetencją osiągnąć wszystko.

Nieuczciwe zyski to pójście na skróty, czego bardzo Nie rekomenduję.

Czy ważna jest Krytyka? Nie, nauka jaką z niecnych zachowań możemy wyciągnąć.

Jak doskonale wiecie, podając pozytywne przykłady czasami podaję nazwy marek, które mnie urzekły. Podając przykłady negatywne, nazwę firmy pomijam, gdyż w moich artykułach Nie jest istotne, aby tego kogoś konkretnego krytykować. Istotne wg mnie jest zobrazowanie niecnych działań i na ich bazie pokazanie jak Nie należy postępować, przekazując nam wszystkim wiedzę, jak przed złymi praktykami rynkowymi możemy się bronić, a także jak na bazie tych złych doświadczeń wyostrzyć swoją czujność.

Przykład?

Proszę bardzo.

Moi znajomi potrzebowali kupić samochód. Nie „na gwałt”, czyli Nie natychmiast, ale w dość krótkim czasie musieli swój samochód wymienić. Byli bardzo świadomym klientem, więc opowiedzieli doradcy w salonie, czego i dlaczego potrzebują. 

Nadal chcieli jeździć autem luksusowym, jednakże w chwili obecnej Nie dysponowali wystarczającą ilością gotówki, ze względu na przeprowadzkę jaka ich czekała, dlatego też powiedzieli handlowcowi, z którym prowadzili rozmowę:

1. dokładnie czego oczekują,
2. czego potrzebują,
3. z czego świadomie rezygnują.

Ponieważ od zawsze jeżdżą luksusową marką „X”, w związku z tym będąc w salonie firmowym, byli świetnym, świadomym klientem. Powiedzieli więc, że:

"Auto musi być nowe, możemy na nie poczekać 3-4 miesiące, aż wyprodukują wg naszej konfiguracji. Co jest ważne, oprócz tego że to ma być marka „X”, model „Y”, 2 litry benzyna, nagłośnienie najlepsze Bang&Olufssen, tapicerka materiałowa, światła najlepsze – pozostałe wyposażenie jak najprostsze".

Dlaczego? - zapytał pracownik salonu.

„Dlatego, że teraz Nie mamy nadmiaru gotówki, więc musimy kupić auto jak najtaniej się da, aby za 2-3 lata kupić sobie takie cacuszko, jakie będziemy chcieli. Teraz więc ma być luksusowe, ale najtańsze jak się da w tej klasie”.

I tak moi drodzy od słowa do słowa, z wielu rzeczy z wyposażenia dodatkowego, które podpowiadał im handlowiec rezygnowali, bo determinowała ich działanie funkcja celu, którą klarownie doradcy przedstawili.

Konfiguracja już de facto skończona, ale pozostał do wyboru kolor.

Znajomi zastanawiają się dość długo nad kolorem, bo wiedzą, że ma być tanio, więc Nie będą dopłacać do specjalnego lakieru, który wynosił 12.000 zł. brutto, ale spośród kolorów dostępnych bez dodatkowej opłaty wybór był bardzo słaby. Prawie zdecydowali się na srebrny ale dywagują, czy kolor srebrny pasuje do marki „X”, czy jednak nie bardzo.

I na głos myśląc dyskutują ze sobą.

Po czym do dyskusji włącza się handlowiec, który spędził z nimi już 2 godziny, przygotowując tę konfigurację w komputerze, więc wie, czego potrzebują, czego Nie chcą, co jest dla nich ważne i dodaje:

„Ale ja mam dla Państwa genialny pomysł, proszę kupić kolor podstawowy, jakikolwiek, a potem będą Państwo mogli sobie auto okleić specjalną folią, w jakimkolwiek kolorze będziecie chcieli” – podpowiada sprzedawca

„A jest taka możliwość?” – pytają znajomi

„Jasne, że tak” – odpowiada handlowiec

„Nie, folii to ja bym się bała, takie auto luksusowe i folią oklejać?” – mówi znajoma.

„Ale to jest bardzo profesjonalna usługa, często taką świadczymy” – kontynuuje handlowiec

„To Państwo tu w salonie to robicie?” - pyta zdumiony znajomy

„Tak” – odpowiada z dumą handlowiec

„Ooo, w takim razie, to zmienia postać rzeczy, jeśli to jest Wasz serwis” wtrąca się znajoma. „A ile to kosztuje?” – dodaje

„Coś ponad 30.000 zł” – odpowiada sprzedawca

„Coooo?” – krzyknęła znajoma, „Za taką kasę!? Oszalał Pan? To przecież lepiej zamówić kolor fabryczny, oryginalny” – krzyczy znajoma

„No ale wówczas produkcja wydłuży się do 6-7 miesięcy” – odpowiada dumny handlowiec.

„Tak, ma Pan rację – podsumowuje mój znajomy.

1. Powiedzieliśmy, że aż tak nam się Nie spieszy i spokojnie 3-4 miesiące poczekamy. Możemy też poczekać 6 m-cy.
2. Powiedzieliśmy, że chcemy kupić jak najtaniej.
3. Biorąc pod uwagę fakt, że dowolny kolor kosztowałby dodatkowo 12.000 a Pan oferuje folię za ponad 30.000, i biorąc pod uwagę fakt, że nam się Nie spieszy, a sugeruje Pan trzykrotność opłaty za kolor argumentując, że będziemy mieli auto szybciej
4. Biorąc też pod uwagę fakt, że zależy nam na jak najtańszym aucie, a Pan sugeruje dodatkowy wydatek albo 20.000 albo 30.000 – ślicznie Panu dziękujemy, bo zupełnie, ale to zupełnie Nie słucha Pan bardzo klarownie i jasno wypowiedzianego „Voice of the customer”, tylko słucha Pan licznika swojej coraz to bardziej powiększającej się premii.
5. Sądziliśmy, że w tak markowym salonie mamy doradcę, a Nie odradcę, ale Pan niezwykle skutecznie odradził nam korzystanie z Państwa salonu.

Do nie widzenia Panu.

Rzekł znajomy i trzasnął krzesłem wsuwając go mocno pod stolik.

Uczciwych doradców Wam życzę i możliwości naprawdę opierania się na ich opinii, zamiast opierania się o mocno otwarte okno, z powodu braku powietrza, którego ze zdziwienia w płucach zaczyna brakować.

Powyższy przykład pokazuje, jak Nie obsługiwać Klientów, dzięki czemu wszyscy uczymy się:

1. jak należy Klientów obsługiwać,
2. jaki serwis im oferwoać,
3. w jaki sposób o Klienta zadbać,
4. jak go słuchać,
5. jak wychodzić mu na przeciw..

Jeśli chcesz zgłębić ten temat polecam 2 filmy pokazujące jak wygląda i jak mogłaby wyglądać Obsługa Klienta:

napisz z jakimi "odradcami" Tobie przyszło się mierzyć?