Dlaczego pracownicy odchodzą z firmy?

Powyżej link do filmu, który jest na YouTube.
Poniżej zaś, transkrypcja.

Po jednym z odcinków takich króciutkich „Przesłanie na Dziś” w którym mówiłam o tym, że:

jeśli nie wiesz od czego zacząć to na pewno nie od komina i na pewno Nie od rzeczy, które najbardziej lubisz, ani od tych, które są najważniejsze tylko od tych, które poprzedzają inne, te właśnie, które trzeba zmodyfikować

po wysłuchaniu tego nagrania dostałam od Państwa wiele próśb, aby podać inne przykłady, które zobrazują, że zazwyczaj problem wcale Nie jest tam gdzie nam się wydaje i trzeba naprawdę dodrążyć się, aby zobaczyć gdzie on naprawdę występuje, wtedy łatwiej będzie go naprawić. Zatem dzisiaj kolejny przykład pokazujący, że:

sukces tkwi w szczegółach, a nie w naszych domniemaniach i - jak sobie poradzić z trudnymi sytuacjami.

W jednej z firm prezes zaobserwował, że obroty firmy nie są takie jakie powinny być. Zakładali w planach dużo większy wzrost obrotów dzięki usługom, które sprzedają - a wyniki są dużo, dużo poniżej założeń. Doszli więc do wniosku, że wina leży w dziale sprzedaży, tzn. dział sprzedaży realizował cele ale nie wpływało to wcale na zwiększenie obrotów firmy.

Prezes zastanawiał się więc:

1. „Może cele są źle ustalone, za niskie i dlatego dział handlowy wyniki osiąga, a firma ich nie widzi?
2. „A może dział sprzedaży po prostu źle sprzedaje?”  

Prezes wpadł na pomysł, że w takim razie trzeba zwiększyć kompetencje działu sprzedaży, przeszkolili wszystkich handlowców z różnych technik sprzedażowych, z technik negocjacyjnych - wynik się nie poprawił. A potem doszli do wniosku bez analiz, że:

3. „zapewne cele, które dział sprzedaży ma są dosyć ambitne, dlatego premia im się należy, ale firma potrzebuje dużo większej liczby klientów więc trzeba cele sprzedażowe podnieść”.

Po jakimś czasie zauważyli, że wcale wyniki się nie poprawiają, doszli do wniosku, że

4. „zapewne jest za mało ludzi w dziale sprzedaży” - nadal bez analiz, to były tylko domniemania. Dotrudnili dwie osoby w dziale sprzedaży. Wszyscy są dociążeni, pracują efektywnie a obrót nadal nie wzrasta. Doszli do wniosku, że
5. „może ci handlowcy są źli, niekompetentni, nieefektywni”, kilka osób zwolnili w to miejsce zatrudniając innych. Po kilku miesiącach wynik taki sam.

Wszyscy zdenerwowani, prezes wściekły, dyrektor dział handlowego już Nie wie co robić, broni swoich ludzi, ale nie ma argumentów aby uzasadnić to co mówi, że ci ludzie są kompetentni i że usługi sprzedają dobrze.

Ktoś wpadł na pomysł, żeby wreszcie zrobić analizy

medal złoty tej osobie się należy, bo przez ostatnie miesiące firma ponosi koszty i nie wie dlaczego, nie ma takiego obrotu jakiego się spodziewali, w związku z tym sytuacja firmy co chwilę się pogarsza, no bo zobaczcie: płacą pracownikom działu handlowego pensje, płacą też premie, płacą pensje działowi obsługi bo właśnie - nie powiedzieliśmy jeszcze, że firma ta żyje ze sprzedaży usług i dział realizowania tych usług nazywa się działem serwisu.

Firma ta sprzedaje usługi serwisowe bardzo drogie, ale warte swojej ceny,  więc oprócz pensji i premii, które firma płaci działowi handlowemu, firma płaci również działowi serwisu.

Zobaczcie, firma ponosi pewne inwestycje w pensje działu handlowego, w premie działu handlowego, w pensje pracowników serwisu licząc na to, że efektywność pracy tych wszystkich ludzi przyczyni się do wzrostu obrotu a potem i do zysku, jeśli dobrze opracowane są wszelkiego rodzaju procesy, procedury i kalkulacja cen też jest odpowiednia i koszty są utrzymywane na odpowiednim poziomie.

Widzicie, jeśli chodzi o rentowność to mamy tu wiele składowych, ale o tym opowiem przy innej okazji, więc inwestujemy w pracę działów, a wyniku nie ma. I wreszcie dzięki temu komuś, komu się należy złoty medal - ktoś rozpoczął analizy. Zrobili bardzo szczegółową weryfikację.

Ktoś zaczął analizować, zaczęli weryfikować, jak wygląda praca działu handlowego, jak wygląda praca serwisu, jak wygląda współpraca tych działów. Okazało się, że tu właśnie „pies był pogrzebany”.

Po pierwsze firmie bardzo zależało na sprzedaży tych usług, które są najbardziej rentowne, były one najtrudniejsze ale najdroższe, w portfolio firmy bardzo istotne. Pomimo iż dział sprzedaży sprzedawał te usługi, podpisywał umowy na ich realizowanie, po stronie działu serwisu mieliśmy co? - konia trojańskiego.

Pracownicy działu serwisu nienawidzili realizacji tych trudnych usług, dlatego robili wszystko co w ich mocy, zresztą niestety niecnie i bardzo skutecznie. Tak wydłużali terminy realizacji usług dla Klientów, że ci wściekli zmieniali zdanie i twierdzili, że już z tych usług skorzystać nie chcą. Zatem dział sprzedaży robił wszystko żeby sprzedać, pozyskiwał klientów, a w dziale realizacji usług było całkowite marnowanie tego potencjału, marnowanie pieniędzy.

Zobaczcie - prezes stwierdził, że problem jest w dziale sprzedaży i wszystkie oczy skierowane były na dział sprzedaży.

Bez zdefiniowania problemu wprowadzane wszelkiego rodzaju modyfikacje, które tylko zmarnowały pieniądze, wydłużyły w czasie dojście do przyczyn i zniwelowanie ich, więc straty z miesiąca na miesiąc były coraz większe, a dział serwisu był absolutnie poza podejrzeniem. Moi drodzy pracownicy w tym dziale zachowali się niecnie, rujnowali reputację firmy, bo pamiętajmy, niezadowolony klient, który odchodzi psuje reputację firmy, nie mówię o hejcie, mówię o uzasadnionym zdenerwowaniu. 

Handlowcy obiecywali coś, co zupełnie nie miało odzwierciedlenia w rzeczywistości.

Moja przestroga dla tego typu działów, mogą to być działy serwisu i wiele innych departamentów, które Nie chcą realizować zadań, które są przed nimi postawione:

1. po pierwsze można było przecież zrobić segmentację usług i zupełnie inaczej wynagradzać pracowników serwisu, za bardzo ciężką pracę, ona była bardzo rentowna dla firmy ale bardzo niewdzięczna dla pracowników
2. można było po równo podzielić tego typu trudne zadania pomiędzy pracowników działu serwisu
3. można było inaczej przygotować w ogóle planowanie realizacji pracy, 
   1. można było do łatwych zadań oddelegować mniej kompetentnych pracowników
   2. a do bardziej zaawansowanych bardziej kompetentnych
4.  można było wyprosić u prezesa różne inne korzyści, różne inne elementy, które niwelowałyby te trudy pracy, ale nie stosować takiego sabotażu.

Kolejne rzeczy które po stronie działu serwisu można było naprawić jest bardzo wiele:

1. inna segmentacja usług
2. inna wycena pracy za te usługi
3. inna gloryfikacja dla pracowników realizujących te bardzo trudne usługi, ale nie wolno sabotować działań. Jeśli coś ci przeszkadza idź do swojego przełożonego, poproś go aby porozmawiał z jeszcze wyższym przełożonym, szefem firmy, prezesem, dyrektorem generalnym, członkiem zarządu.

Pamiętajcie moi drodzy - ze wszystkich negatywnych sytuacji da się znaleźć wyjście, jeśli podejmuje się działania uczciwe.

W sytuacji w której ktoś, cały czas podkreślam „ktoś”, bo nie chcę za dużo mówić, jest to żywy prawdziwy case w którym brałam udział, ktoś sprawdził, że przyczyny złej sytuacji firmy leżały po stronie działu sprzedaży? Nie, po stronie działu serwisu i wszyscy pracownicy tego działu zostali zwolnieni, słusznie, ponieważ, nie wolno kłamać, nie wolno konfabulować, nie wolno oszukiwać, nie wolno być koniem trojańskim. Uczciwość naprawdę popłaca.

Dla tych z państwa którzy chcą zwrócić uwagę na procesy w swojej firmie, na weryfikację jak one przebiegają poprawnie i gdzie tak naprawdę problem występuje, czy w dziale ”X”, czy w dziale „Y” - propnuję, zweryfikujcie dokładnie wszystkie procesy.

Nie wiecie jak to zrobić?  Usiądźcie do dyskusji z przedstawicielami dwóch działów, potem z przedstawicielami innych dwóch działów, dowiecie się. Posłuchajcie jedną stronę, posłuchajcie drugą stronę, a potem włączcie swoją obserwację i zobaczycie jak tak naprawdę ten świat wygląda.

Zatem Nie domniemania, tylko prawdziwa analiza

a później rozwiązanie problemu przyjdzie w większości przypadków samo, będzie ono dużo, dużo łatwiejsze. Może samiutko się nie rozwiąże, ale będzie dużo łatwiejsze do naprawienia. Dobrej diagnozy Państwu życzę i podejmowania dobrych decyzji, obserwujcie mnie jeśli jeszcze tego nie zrobiliście  i Subskrybujcie mój kanał będzie mi bardzo miło, co jakiś czas na YouTube są nowe filmy krótsze i dłuższe.

Możecie obserwować mnie na Instagramie tam prawie codziennie porcja nowych inspiracji do dyspozycji.

Na YouTube filmy specjalnie przygotowuję z treścią

1. dla pracowników
2. dla pracodawców
3. dla szefów firm
4. dla właścicieli

abyście Państwo mogli różnorodnie przy swoich potrzebach czerpać z tego, co najbardziej jest Wam potrzebne, czyli Subskrybujcie mój kanał na YouTube, obserwujcie mnie na Instagramie, na mojej stronie w zakładce blog   www.marlenaskiba.com.pl/blog  znajdziecie doradztwo biznesowe, które na blogu jest totalnie for free, za darmo.

A na mojej stronie internetowej zakładka sklep marlenaskiba.com.pl/sklep prezentuje:

1. Kursy zarejestrowane
2. ebooki
3. Doradztwo, które również prowadzę online oraz
4. Mentoring.

Wybierajcie Państwo z czego chcecie i bezpłatnych i płatnych, będzie mi bardzo miło spotykać się z Wami podczas wideokonferencji, gdyż usługi te online realizuję Nie za pośrednictwem webinarów tylko poprzez rozmowę w czasie rzeczywistym. Oczywiście "kursy zarejestrowane online" są zarejestrowane, czyli dotępne o każdej porze dnia i nocy, bo sobie Państwo dostęp wykupujecie, a te wszystkie które związane są z rozmową ze mną są albo face to face w moim biurze, albo online, ale jest to rozmowa a Nie korespondencja.

Dobrego dnia życzę Państwu i do zobaczenia 🙂

Chcesz o coś zapytać, coś skonsultować