Realizowanie zamówień - mylone ze sprzedażą

Często pracownicy firm uważają, że ich rolą jest tylko zrealizowanie zamówienia. Twierdzą, że jeśli Klient to właśnie zamawia, nie ma potrzeby prowadzenia z nim rozmowy.

Dlaczego to jest błąd?

Odpowiedzi jest kilka. Zajmę się tylko niektórymi.

Po pierwsze dlatego, że nie ma żadnej pewności, że Klient zna całą gamę asortymentową firmy. Można więc go o to zapytać. Po uzyskaniu odpowiedzi, można przekazać informacje o pozostałych segmentach produktów i zachęcić do zwiększenia zamówienia.

Po drugie, nie wiadomo przecież, czy Klient na pewno chce ten konkretny model produktu, a nie np. opcję bardziej bogatą. Mógł nie wiedzieć o innych wariantach lub też, może nie wiedzieć jakie uzyska dodatkowe korzyści dzięki wzbogaconym wariantom.

Nie zawsze najważniejsza w sprzedaży jest cena. Ani dla Klienta, ani dla sprzedawcy. Zapytacie Państwo dlaczego? Z punktu widzenia Klienta, wszystko zależy od tego, jakie oczekiwania ten produkt będzie spełniał i na ile jest dla Klienta ważny, pomocny, niezbędny. Zaś z punktu widzenia handlowca, czy jest to zakup jednorazowy, jednego produktu, czy też zakupione zostanie więcej produktów i częstotliwość wizyt klienta będzie interesująca.

Osoby zajmujące się sprzedażą często podejmują decyzję za Klienta. Z góry zakładają:

• że coś będzie dla niego za drogie,
• że na pewno mu się nie spodoba,
• że nie będzie tym zainteresowany.

Sugeruję więc – dajcie szansę Klientowi.

Dopóki z nim nie porozmawiacie, nie zdobędziecie informacji do czego dany produkt będzie wykorzystywał, ani jakim dysponuje budżetem – nie będziecie w stanie mu pomóc. Dlaczego? Ponieważ nie będziecie mieć żadnej wiedzy, tylko domniemania.

A na domniemaniach osobistych rozwoju firmy nie zbudujecie.

Tak więc, dialog, dialog i jeszcze raz dialog z klientem jest bardzo ważny.

Sprzedawca/Handlowiec musi znać swój fach. Musi umieć prowadzić odpowiednią rozmowę z klientem. Musi umieć zadać odpowiednie pytania, aby zainteresować klienta rozmową, aby zechciał on poświęcić czas na konwersację z osobą obsługującą go.

Sprzedawca, czy też handlowiec musi wiedzieć, dlaczego im więcej informacji będzie posiadał, tym korzystniejsze to będzie dla klienta, a w konsekwencji dla niego także. Zadowolenie klienta z obsługi przekłada się wprost proporcjonalnie na opinię o firmie, w której dokonuje zakupu.

Dzięki profesjonalnej, odpowiedniej i eleganckiej rozmowie nie tylko dowiecie się od Klienta, czego naprawdę potrzebuje, ale będziecie także mogli być dla klienta doradcą. Podpowiecie mu, który produkt tak naprawdę zaspokoi jego potrzebę całkowicie, np. który będzie trwały i dlaczego należy właśnie tym się zainteresować.

Dzięki temu klient także pozyska nową, kompleksową wiedzę, wynikającą z Waszego doradztwa, czyli również osiągnie korzyść. Jak widzicie więc korzyści Wasze oraz Klienta ciągle się przeplatają.

Jeśli Klientowi uda się kupić taki sam produkt, lub co najmniej o identycznych cechach, taniej, gdyż zostanie poinstruowany przez sprzedawcę o takiej możliwości, będzie częściej Klientem tej firmy. Klient wiedząc, że może liczyć na podpowiedź, na zaopiekowanie, zwiększy zakupy w tej firmie co ze względu na efekt skali będzie finalnie dużo korzystniejsze dla firmy, niż jednorazowy zakup droższego produktu.

Ale jeśli z kolei Klient będzie chciał kupić produkt wyjątkowy, zawierający cechy dodatkowe, dla klienta bardzo ważne, gotów będzie za produkt zapłacić dużo wyższą cenę, niż cena podstawowa.

Napisałam powyżej Sprzedawca/Handlowiec, gdyż, zupełnie niepotrzebnie, część osób uważa że wyraz „sprzedawca” jest deprecjonujący, za to „handlowiec” nobilitujący. A druga część osób uważa dokładnie odwrotnie. Moim zdaniem obydwa określenia są poprawne i są de facto synonimami.

Kiedyś sprzedawca kojarzył się tylko z osobą stojącą za ladą, dziś uległo to znacznej zmianie. Bardzo często osoby na wysokich stanowiskach piastują funkcję o nazwie Dyrektor ds. Sprzedaży lub Dyrektor Handlowy. I nie ma między tymi określeniami żadnej różnicy. Osoby od lat będące handlowcami w swobodnej rozmowie mówią „jestem urodzonym sprzedawcą”, chociaż za typową ladą nie spędzili nigdy nawet jednej sekundy.

Zatem dzielę się z Państwem opinią, że wg mnie obydwa określenia są poprawne i bardzo ważne, będące na tym samym poziomie. A skoro niejednokrotnie będę tu publikować artykuły o sprzedawcach/handlowcach, to określenia te będę stosować zamiennie.

Znaleźć dobrego sprzedawcę to sztuka.

Być dobrym sprzedawcą, to niesamowite szczęście, ale też nakład pracy, związany z doskonaleniem tych umiejętności.

Więc trzymając kciuki za wszystkich wspaniałych handlowców i sprzedawców – serdecznie pozdrawiam.

Zainteresował Cię temat? Chcesz wiedzieć więcej?