Mailto

Co zrobić, aby zatrzymać uciekających Klientów?

autor: Marlena Skiba - Dyrektor Zarządzający www.uslugidoradcze.com.pl

 

 

 

Istnieje wiele działań, które można wykonać. Jedne są łatwe, drugie bardzo trudne i czasochłonne. Jedne są tanie, drugie kosztowne, wymagają więc dużego zaangażowania finansowego.

 

 

 

Jedne da się wykonać samodzielnie, korzystając z zaangażowania pracowników, inne wymagają pomocy osób trzecich, jeśli liczba pracowników nie jest duża i mają oni wystarczająco dużo zajęć na co dzień.

Niektóre da się wykorzystać w małej firmie, inne dużo bardziej skuteczne będą w dużym i średnim przedsiębiorstwie.

Wszystko więc zależy od rodzaju firmy, sposobu zarządzania nią, liczebności pracowników, sytuacji w jakiej firma się znajduje, jej kondycji finansowej, renomy, wielkości itp.

 

Podam więc kilka przykładów, które w zależności od Waszej sytuacji, w której się znajdujecie, będziecie mogli sobie Państwo wybrać i skutecznie wykorzystać.

Jeśli uciekają od Was Klienci, niewątpliwie należy działać szybko. Ale też w sposób przemyślany.

 

Jak? Od czego zacząć?

Do tego przejdziemy poniżej, ale na pewno także od rozmowy z nimi. Zarówno z obecnymi jak też z tymi, którzy odeszli. Jeśli to możliwe w tym samym czasie. Natomiast gdy nie macie Państwo wystarczającej liczby pracowników, zacznijcie od Klientów obecnych.

Za chwilę opiszę poszczególne możliwe kroki działania, ale jednym z priorytetów jest kontakt z Państwa dotychczasowymi i obecnymi Klientami. Naprawdę i to bez względu na to, jak liczebną grupę stanowią.

Ale to za chwilę, wszystko po kolei.

 

Dlaczego z tymi, którzy odeszli?

Aby poznać powód, który ich do tego skłonił. Aby zapoznać się z ich opinią na temat Państwa firmy i tego, co im przeszkadzało we współpracy z Państwem.

Pomyślicie zapewne, że skoro oni odeszli, to ich opinia już Wam nie jest potrzebna, jest już nieważna. Otóż jest bardzo ważna, ze względu na to, że jak tylko pozyskacie informacje o powodach ich niezadowolenia będziecie mogli wdrożyć działania naprawcze, aby te niekorzystne sytuacje przestały negatywnie wpływać na obecnych Państwa Klientów i umożliwiły Wam kontynuację współpracy z nimi.

 

Dlaczego także z obecnymi?

Ponieważ oni także są zagrożeni, mogą również chcieć odejść od Was. Wszystkim jest wiadome, że dużo łatwiej utrzymać Klienta niż go pozyskać. Łatwiej i taniej.

 

A odzyskanie Klienta, który odszedł, gdyż stracił zaufanie jest kosztowne.

Jednakże warto walczyć o każdego Klienta.

Jeśli więc możecie coś zrobić, aby zatrzymać Klientów przy sobie, zróbcie to. Niezwłocznie.

 

PIERWSZY KROK – Rozpoznanie, co tak naprawdę w Państwa firmie się dzieje.

Przemyślcie Państwo, czy coś niepokojącego dzieje się w Waszej firmie? Może wiedzieliście o istniejących problemach i zbagatelizowaliście je?

 

Może byliście ich świadomi, ale nie mieliście czasu i odkładaliście rozwiązanie ich na później?

 

Może pracownicy od dłuższego czasu usiłowali przekazać Wam ważne w tym zakresie informacje, jednakże nie byliście dostępni?

 

Czy rozmawiacie na bieżąco z pracownikami mającymi kontakt z Klientami? Zarówno z działu sprzedaży jak i obsługi Klienta, infolinii, recepcji?

 

Czy nie skarżyli się na to, że Klienci ciągle mają o coś pretensje?

 

Często zdarza się, że w firmach informacje pochodzące od Klientów są bagatelizowane. Pracownicy komentują, że Klienci „czepiają się”, że „przesadzają”, że „chcieliby nie wiadomo co”, że „wiecznie im mało, za drogo, niezbyt dobrze” itp.

A zazwyczaj jednak jest jakiś istotny powód stojący za niezadowoleniem Klientów, chociaż bywa, że są roszczeniowi i nadmiernie usiłują wykorzystać swoją pozycję – Klienta.

 

Jeśli więc możecie Państwo porozmawiać z pracownikami i zebrać wszystkie aktualne informacje dotyczące powodów niezadowolenia Klientów, zróbcie to niezwłocznie.

 

Przeanalizujcie wszystkie otrzymane informacje. Podzielcie je na następujące kategorie:
I. Bardzo ważne
II. Mniej ważne
III. I najmniej istotne.

Zacznijcie od kategorii nr I. Na każdy zdiagnozowany problem opracujcie receptę, która go rozwiąże. Ustalcie osoby odpowiedzialne i czas realizacji. Następnie tak samo należy postąpić z kategorią II. i III.

Niezależnie od tego rozpocznijcie rozmowy z Waszymi obecnymi Klienta, a następnie także z tymi, którzy odeszli.

 

 

DRUGI KROK – Klienci Aktualni

Trzeba podzielić Klientów na jednorodne grupy. Jednorodność może dotyczyć wielu parametrów. Np.:a) Klientów kupujących produkty „X” lub produkty „Y”,
b) ale także Klientów korzystających z więcej niż jednej usługi,

 

c) mogą to być Klienci duzi i mali,
d) kupujący stale (regularnie),
e) kupujący doraźnie (tylko raz na jakiś czas w obrębie roku).

Grup może być bardzo wiele. Ważne, aby one naprawdę były jednorodne. Dzięki temu opinie od wybranych Klientów będzie można uznać za opinię całej grupy.

 

Tak więc przed rozpoczęciem działań podział na grupy należy przemyśleć bardzo dobrze.

Spośród opracowanych grup należy wybrać pewien % ich przedstawicieli. W zależności od liczebności grupy wybrać od kilku dziesiątych % aż do kilku % w tym celu, aby informacje, którymi będą się dzielić z Państwem Klienci były miarodajne, aby uniknąć analizy tylko wybiórczych, jednostkowych opinii.

 

Jak z Klientami porozmawiać?

Przygotować się do tej rozmowy. Zastanowić się, o co chcielibyście Klientów zapytać i jak to zrobić, aby uniknąć odpowiedzi „tak”, lub „nie”, a w zamian za to otrzymać kompleksowe informacje, które będziecie mogli wykorzystać. Zatem pytania powinny być otwarte, a nie zamknięte.

Inne pytania będziecie zadawać Klientom za pośrednictwem osób mających z nimi kontakt bezpośredni. Np. jeśli sprzedajecie Państwo produkty/usługi bezpośrednio – Wasi pracownicy mogą z tymi Klientami osobiście porozmawiać.

 

Jeśli sprzedajecie przez internet – można „zadać pytania” podczas procesu zakupu, wplatając je stosownie w procesy dokonywania zakupu, lub przekazać podczas dostawy produktu. Możecie do tych Klientów wysłać e-mail z pytaniem lub po prostu możecie też Państwo do tych Klientów zadzwonić.

 

Jeśli Wasza firma obsługuje bardzo dużą liczbę Klientów, nie przerażajcie się, że „rozmowa z nimi” zajmie Wam dużo czasu i będzie wymagać nakładów finansowych. Informacje od Waszych obecnych Klientów są bezcenne. To najbardziej wiarygodne (bo Wasze własne) źródło informacji od najważniejszych (bo Waszych) obecnych Klientów. I najbardziej aktualne, bo teraz pozyskane a nie sprzed roku, dwóch, czy trzech. To wartość naprawdę bezcenna.

Nawet jeśli informacje, które od Klientów otrzymacie będą negatywne, niepochlebne – warto z Klientami rozmawiać. Dzięki temu, że dowiecie się, co wg nich nie działa poprawnie, co chcieliby zmienić, będziecie mogli dokonać stosownych zmian w firmie aby zadowolenie Klientów wzrosło.

 

Pochlebne opinie z kolei uświadomią Wam, co robicie dobrze w zakresie, który jest dla Klientów ważny. Będziecie mogli uwypuklać to podczas pozyskiwania nowych Klientów.

Reasumując: za każdy komentarz od Waszego Klienta powinniście być wdzięczni. Bo jeśli chcecie wychodzić im naprzeciw, to tylko dzięki dialogowi z nimi będziecie wiedzieć co i jak zmieniać, aby ich utrzymać. A przecież to jest dla każdej firmy najważniejsze – Odpowiednia liczba stałych zadowolonych Klientów.

 

TRZECI KROK – Klienci Dotychczasowi

Wykorzystując powyżej przytoczone, możliwe przykłady segmentacji klientów, określcie Państwo stosownie grupy Klientów, którzy już przestali u Was kupować.

Następnie z każdej grupy należy wybrać w pierwszej kolejności tych, którzy odeszli niedawno i skontaktować się z nimi. Wykorzystując do tego telefony oraz e-maile.

 

Porównajcie, czy opinie od byłych Klientów pokrywają się z tymi, które przedstawili Wam Klienci aktualni. Jeśli są podobne, a otrzymane opinie potraktowaliście poważnie i na ich podstawie dokonaliście zmian – jesteście wygrani.

Jeśli natomiast są inne, i wg Was ważne – należy zabrać się do działania. Po wprowadzeniu zmian, będziecie mogli być dumni, z dumy Waszych Klientów, że nimi są.

Jeśli uda Wam się już naprawić w firmie to, co powodowało zniechęcenie dotychczasowych Klientów, możecie rozpocząć kontakt z tymi, którzy odeszli wcześniej, jeszcze wcześniej i dawno temu.

 

Mając powód do kontaktu z nimi próbujcie ich pozyskać ponownie, albo bezpośrednio z nimi rozmawiając, albo zachęcając do kontaktu poprzez e-mail czy też sms.

Można również przeprowadzić jakąś dedykowaną kampanię informacyjną, aby uświadomić swoim byłym klientom, że bierzecie pod uwagę ich opinie i zmieniacie się dla nich. Że warto Wam zaufać ponownie. A jak to zrobić? To temat na zupełnie inny artykuł.

 

 

 

Zainteresował Cię temat? Chcesz wiedzieć więcej?

 

Bądź na bieżąco

Zapisz się do newslettera

Zapisz się do newsletteramail

Regulamin plików cookies

Wyrażam zgodę na gromadzenie i przetwarzanie moich danych osobowych przez Administratora danych – Marlenę Skiba, prowadzącą firmę Usługi Doradcze Smart Solutions z siedzibą w Warszawie, ul. Cypryjska 6/19, 02-761, e-mail: marlena.skiba@inspirujacerozmowy.com.pl,

zarejestrowaną pod nr Regon: 015695795, w celach promocyjnych i marketingowych zgodnie z Ustawą z dn. 29 sierpnia 1997 (Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926) o ochronie danych osobowych. Dane przekazuję dobrowolnie.

Przysługuje Pani/Panu prawo żądania dostępu do swoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania oraz ich przenoszenia. Przysługuje Pani/Panu prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych, wniesienia skargi do organu nadzorczego oraz cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.

Przysługuje Pani/Panu prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania jej danych osobowych na podstawie prawnie uzasadnionego interesu administratora.

W celu skorzystania z powyższych praw należy skontaktować się z Administratorem danych na wskazane powyżej dane kontaktowe.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Marleny Skiba prowadzącą działalność gospodarczą pod nazwą Usługi Doradcze Smart Solutions z siedzibą w  Warszawie informacji handlowych za pomocą poczty elektronicznej.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Marleny Skiba prowadzącą działalność gospodarczą pod nazwą Usługi Doradcze Smart Solutions z siedzibą w  Warszawie informacji handlowych w wykorzystaniem telefonu.